Мы используем cookies в соответствии
с Политикой конфиденциальности
с Политикой конфиденциальности
Настроить
Файлы cookie, необходимые для корректной работы сайта, всегда включены. Другие файлы cookie можно настроить.
Обсудим
задачу?
задачу?
Как поднять NPS на 19 пунктов и снизить жалобы клиентов
Клиентский сервис
КОМПАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
Задача:
Снизить поток жалоб и выстроить управляемый клиентский сервис.
Ситуация:
Жалобы росли, NPS падал. Стандартов обслуживания не было: каждый сотрудник работал как умеет. Руководство не понимало, где именно ломается сервис и почему клиенты уходят.
Ключевые показатели:
- Растущий поток жалоб, снижение NPS
- Нет единых стандартов обслуживания
- Нет системы работы с обратной связью клиентов
Решение:
Провели диагностику: NPS-исследование и тайный покупатель. Определили точки просадки на пути клиента. Разработали стандарты обслуживания, скрипты и правила обработки конфликтов. Обучили сотрудников и руководителей, внедрили стандарты в ежедневную работу. Настроили регулярный мониторинг NPS.
Результат:
- Внедрена система сервисных стандартов
- NPS вырос на +19 п.п.
- Количество жалоб значительно снижено
- Команда работает по единым правилам
Сервис перестал зависеть от конкретных людей и стал управляемым процессом.
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Измеряется через вопрос: с какой вероятностью вы порекомендуете нас? Ответы делятся на три группы: сторонники (9–10), нейтралы (7–8), критики (0–6). NPS = % сторонников минус % критиков. Измерять нужно регулярно, а не разово.
Что такое NPS и как его правильно измерять?
С диагностики пути клиента: от первого контакта до завершения сделки или обращения. На каждом этапе фиксируются точки ожидания, контакта и возможного недовольства. Инструменты — NPS-опросы, тайный покупатель, анализ обращений и жалоб.
С чего начать, если жалоб много, но непонятно, где ломается сервис?
Не обязательно с нуля. BYTIME проводит точечное обучение по новым стандартам и скриптам, фокусируясь на критичных ситуациях: обработка жалоб, конфликты, нестандартные запросы. Полное переобучение требуется только при кардинальной смене модели сервиса.
Нужно ли переобучать всю команду при внедрении стандартов сервиса?
Через регулярный мониторинг и контроль применения стандартов. BYTIME настраивает систему замеров NPS и ключевых сервисных метрик, чтобы руководство видело динамику. Без постоянного замера команда постепенно возвращается к привычным паттернам.
Как удержать результат и не вернуться к старым моделям поведения?
частые вопросы
Нужен понятный план действий?
Разберём текущую ситуацию и обозначим точки роста.