Мы используем cookies в соответствии
с Политикой конфиденциальности
с Политикой конфиденциальности
Настроить
Файлы cookie, необходимые для корректной работы сайта, всегда включены. Другие файлы cookie можно настроить.
Обсудим
задачу?
задачу?
Время чтения: 8 минут
Клиентский сервис
Customer Journey Map: как построить карту пути клиента и увеличить выручку
Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента — это визуализация всех точек контакта клиента с вашей компанией: от первого знакомства до повторной покупки и рекомендации. Она показывает, что клиент думает, чувствует и делает на каждом этапе.
Для бизнеса CJM — инструмент, который помогает увидеть сервис «глазами клиента», найти точки потерь и определить, где инвестиции дадут максимальный эффект на выручку.
Для бизнеса CJM — инструмент, который помогает увидеть сервис «глазами клиента», найти точки потерь и определить, где инвестиции дадут максимальный эффект на выручку.
Зачем бизнесу карта пути клиента
- Увидеть весь клиентский опыт целиком, а не отдельные фрагменты
- Найти точки, где клиенты «отваливаются» — и понять почему
- Определить приоритеты улучшений по влиянию на выручку
- Стандартизировать сервис на каждом этапе
- Повысить повторные покупки и средний чек
- Дать команде единое понимание клиентского опыта
Этапы пути клиента
1. Осведомлённость
Клиент узнаёт о вас: реклама, поиск, рекомендация, соцсети. Ключевой вопрос: легко ли вас найти и понятно ли, чем вы помогаете?
2. Рассмотрение
Клиент сравнивает вас с конкурентами: изучает сайт, читает отзывы, задаёт вопросы. Ключевой вопрос: есть ли доверие и понятна ли ценность?
3. Покупка
Клиент принимает решение и платит. Ключевой вопрос: насколько процесс удобный и быстрый? Нет ли «трения», которое мешает завершить сделку?
4. Использование
Клиент получает продукт или услугу. Ключевой вопрос: соответствует ли реальность ожиданиям? Есть ли поддержка?
5. Удержание
Клиент решает, вернуться или нет. Ключевой вопрос: есть ли повод вернуться? Помнит ли компания о клиенте после покупки?
6. Рекомендация
Клиент рассказывает о вас другим. Ключевой вопрос: дали ли вы повод рекомендовать? Насколько это легко сделать?
Клиент узнаёт о вас: реклама, поиск, рекомендация, соцсети. Ключевой вопрос: легко ли вас найти и понятно ли, чем вы помогаете?
2. Рассмотрение
Клиент сравнивает вас с конкурентами: изучает сайт, читает отзывы, задаёт вопросы. Ключевой вопрос: есть ли доверие и понятна ли ценность?
3. Покупка
Клиент принимает решение и платит. Ключевой вопрос: насколько процесс удобный и быстрый? Нет ли «трения», которое мешает завершить сделку?
4. Использование
Клиент получает продукт или услугу. Ключевой вопрос: соответствует ли реальность ожиданиям? Есть ли поддержка?
5. Удержание
Клиент решает, вернуться или нет. Ключевой вопрос: есть ли повод вернуться? Помнит ли компания о клиенте после покупки?
6. Рекомендация
Клиент рассказывает о вас другим. Ключевой вопрос: дали ли вы повод рекомендовать? Насколько это легко сделать?
Как построить CJM: пошаговый подход
Шаг 1. Определите сегменты
Разные клиенты — разные пути. Сегментируйте по типу (B2B/B2C), по задаче, по каналу привлечения. Для каждого сегмента — своя карта.
Шаг 2. Соберите данные
Интервью с клиентами, анализ обращений, CRM-данные, NPS, данные веб-аналитики. Не фантазируйте — опирайтесь на факты.
Шаг 3. Опишите точки контакта
Для каждого этапа: что делает клиент, через какой канал, с кем взаимодействует, что ожидает и что получает.
Шаг 4. Найдите разрывы
Где ожидание не совпадает с реальностью. Где клиент ждёт слишком долго, получает некомпетентный ответ или просто не может найти нужную информацию.
Шаг 5. Определите приоритеты
Не все разрывы одинаково важны. Приоритизируйте по влиянию на выручку: что починить в первую очередь, чтобы сократить потери.
Шаг 6. Внедрите изменения
Стандарты, скрипты, регламенты, обучение — под каждую точку просадки. Контролируйте через NPS, повторные покупки и обращения.
Разные клиенты — разные пути. Сегментируйте по типу (B2B/B2C), по задаче, по каналу привлечения. Для каждого сегмента — своя карта.
Шаг 2. Соберите данные
Интервью с клиентами, анализ обращений, CRM-данные, NPS, данные веб-аналитики. Не фантазируйте — опирайтесь на факты.
Шаг 3. Опишите точки контакта
Для каждого этапа: что делает клиент, через какой канал, с кем взаимодействует, что ожидает и что получает.
Шаг 4. Найдите разрывы
Где ожидание не совпадает с реальностью. Где клиент ждёт слишком долго, получает некомпетентный ответ или просто не может найти нужную информацию.
Шаг 5. Определите приоритеты
Не все разрывы одинаково важны. Приоритизируйте по влиянию на выручку: что починить в первую очередь, чтобы сократить потери.
Шаг 6. Внедрите изменения
Стандарты, скрипты, регламенты, обучение — под каждую точку просадки. Контролируйте через NPS, повторные покупки и обращения.
Практика BYTIME
«CJM — это не “красивая схема для презентации”. Это рабочий инструмент, который показывает, где бизнес теряет клиентов и деньги. В проектах BYTIME мы строим CJM на реальных данных и переводим её в конкретные действия: стандарты, обучение, контроль».
— Ирина Лаптева, исполнительный директор BYTIME
— Ирина Лаптева, исполнительный директор BYTIME
Выводы
Customer Journey Map — это рентген клиентского опыта. Она показывает, что происходит на самом деле, а не то, что вам кажется. Построение CJM — первый шаг к системному клиентскому сервису, который повышает повторные продажи и средний чек.
частые вопросы
Раз в 6–12 месяцев или при значительных изменениях в продукте, сервисе или целевой аудитории.
Работаете ли вы с регионами?
От 2 до 4 недель — в зависимости от количества сегментов и каналов.
Какие гарантии?
Да. Чем меньше бизнес, тем дороже каждый потерянный клиент. CJM помогает находить потери даже при небольшом объёме.
Нужна ли CJM малому бизнесу?
Нужен взгляд
со стороны?
со стороны?
Разберем вашу ситуацию и подскажем, с чего начать.