#операционный аудит
АУДИТ ТРИДЦАТИ ОФФЛАЙН ТОЧЕК ЗА ОДИН ДЕНЬ
Узнать за один день, что происходит с сотрудниками
в оффлайн бизнесе
в оффлайн бизнесе
Задача
Провести HR-аудит и контроль качества методом тайного покупателя в сети из 30 офлайн-точек розничной продажи за 1 день.
Провести HR-аудит и контроль качества методом тайного покупателя в сети из 30 офлайн-точек розничной продажи за 1 день.
Как мы это сделали?
▪️ Сформировали команду из 8 аудиторов.
▪️ Разработали чек-листы для проверки.
▪️ За один день объехали 30 точек в Санкт-Петербурге.
▪️ Провели проверку методом «тайного покупателя».
▪️ Опросили более 80 сотрудников, зафиксировали их мнение и уровень мотивации.
Результат
▪️ Детализированная таблица с выявленными недочетами на каждой точке.
▪️ Общий уровень мотивации команды и проблемные зоны HR-направления.
▪️ Четкий список проблем в системе работы персонала.
▪️ Конкретные рекомендации по улучшению бизнес-процессов, влияющих на выручку.
Общие выводы по блоку контроля качества:
▪️ На всех точках плохо прорабатывают блок выявления потребности, низкий уровень работы с возражениями и завершением сделки:
▪️ Есть точки, где сотрудники позволяют себе стоять в телефоне перед клиентом, который выбирает продукт.
▪️ В некоторых точках не работают с блоком доп.продажи.
▪️ В большинстве случаев на лицах сотрудников нет доброжелательности, улыбки, нет приятной интонации и заинтересованности в голосе и речи.
▪️ Не на всех точках присутствует форма у сотрудников.
▪️ Не организована staff-зона (на некоторых точках есть только стол администратора и 1 стул).
▪️ Не на всех точках организована зона для размещения верхней одежды и личных вещей.
▪️ Во всех пекарнях имеются магнитные/пробковые доски, но на них не размещена вся актуальная информация (график работы, план на месяц/день, миссия/ценности компании, орг.структура, инструкции и регламенты).
Общие выводы по HR блоку:
▪️ Не все сотрудники понимают свои должностные обязанности
▪️ У 69% сотрудников, работающих с клиентами, нет базового понимания клиентоориентированного подхода
▪️ Внутри коллектива присутствует "дедовщина" и конфликтное поведение со стороны руководителей
▪️ Просьбы рядовых сотрудников не передаются к руководителям управляющими
▪️В компании фактически отсутствует нематериальная мотивация (но есть написанный о ней регламент)
▪️31% из опрошенных сотрудников планируют покинуть компанию в рамках года
Вывод
Всего за один день компания получила полный разбор состояния сети и готовый план действий по улучшению HR-процессов и качества обслуживания. По итогам аудита, построена дорожная карта по решению задач и за 4 месяца, совместными усилиями, мы изменили эту картину в лучшую сторону.
▪️ Сформировали команду из 8 аудиторов.
▪️ Разработали чек-листы для проверки.
▪️ За один день объехали 30 точек в Санкт-Петербурге.
▪️ Провели проверку методом «тайного покупателя».
▪️ Опросили более 80 сотрудников, зафиксировали их мнение и уровень мотивации.
Результат
▪️ Детализированная таблица с выявленными недочетами на каждой точке.
▪️ Общий уровень мотивации команды и проблемные зоны HR-направления.
▪️ Четкий список проблем в системе работы персонала.
▪️ Конкретные рекомендации по улучшению бизнес-процессов, влияющих на выручку.
Общие выводы по блоку контроля качества:
▪️ На всех точках плохо прорабатывают блок выявления потребности, низкий уровень работы с возражениями и завершением сделки:
▪️ Есть точки, где сотрудники позволяют себе стоять в телефоне перед клиентом, который выбирает продукт.
▪️ В некоторых точках не работают с блоком доп.продажи.
▪️ В большинстве случаев на лицах сотрудников нет доброжелательности, улыбки, нет приятной интонации и заинтересованности в голосе и речи.
▪️ Не на всех точках присутствует форма у сотрудников.
▪️ Не организована staff-зона (на некоторых точках есть только стол администратора и 1 стул).
▪️ Не на всех точках организована зона для размещения верхней одежды и личных вещей.
▪️ Во всех пекарнях имеются магнитные/пробковые доски, но на них не размещена вся актуальная информация (график работы, план на месяц/день, миссия/ценности компании, орг.структура, инструкции и регламенты).
Общие выводы по HR блоку:
▪️ Не все сотрудники понимают свои должностные обязанности
▪️ У 69% сотрудников, работающих с клиентами, нет базового понимания клиентоориентированного подхода
▪️ Внутри коллектива присутствует "дедовщина" и конфликтное поведение со стороны руководителей
▪️ Просьбы рядовых сотрудников не передаются к руководителям управляющими
▪️В компании фактически отсутствует нематериальная мотивация (но есть написанный о ней регламент)
▪️31% из опрошенных сотрудников планируют покинуть компанию в рамках года
Вывод
Всего за один день компания получила полный разбор состояния сети и готовый план действий по улучшению HR-процессов и качества обслуживания. По итогам аудита, построена дорожная карта по решению задач и за 4 месяца, совместными усилиями, мы изменили эту картину в лучшую сторону.